服务场景

第三方运维服务商通过对自身顾问资源的整合为企业IT系统稳定运行保驾护航，让企业的IT系统运维更加高效，IT系统运营成本持续降低，为企业级客户提供更好的服务体验，例如IT咨询公司的运维中心向其客户提供统一的应用管理软件运维服务；例如大型国企的IT部门，独立成为信息公司，向母公司或集团公司提供多样化的运维支持服务。

服务场景

面临的挑战

为满足不同客户服务流程的个性化诉求，需建立多套服务流程，导致实施和管理成本高。

不同客户要求不同的服务水平协议（SLA），客户对服务质量的保障要求高。

切换供应商带来服务水平波动、交接周期长、成本高，无法保障客户系统的稳定运行。

方案目标

量化服务绩效，实现资源饱和度及集约化管理

通过服务目录满足客户个性化服务流程的支撑

个性化SLA设定满足差异化服务级别要求

基于知识库的服务交接流程保障平稳过渡

服务过程中持续沉淀知识资产

方案架构

方案架构

方案优势

第三方运维商对客户群进行统一的服务支持与个性化管理，提高客户群的整体服务体验

通过工作流引擎满足客户群多样的服务流程需求，加快服务交付能力，提高顾问服务效率

通过知识库帮助企业沉淀服务过程资产，将专业顾问的隐性知识逐渐显性化

通过服务交接模块，保障交接稳定，降低客户因切换供应商带来的服务感受的差异

通过工时及服务水平报表量化顾问服务的水平及质量，提高客户的满意度