ITSM|IT运维管理平台甄知燕千云-甄品焕新全新版本V1.25.0上线!升级IT服务多种定价模式，解锁审批与交付的服务双重奏。

10月20日，燕千云数智化业务服务平台发布了1.25.0版本，此次版本大升级着重升级了服务定价、选配、结算及审批的流程，支持了更多的IT服务场景。呼叫中心支持了页面网页电话，使企业服务更加便捷、轻松。同时翻新了智能助理交互样式，致力于给用户提供更友好的体验。我们也从功能层面深化了燕千云智能的用户体验，拓展了公共服务能力与平台的基础能力。

燕千云数智化服务平台致力于从服务的流程，效率与质量满足与优化不同企业的运营管理需求。协助企业高效解决问题，加强企业内部管理能力，提升企业管理流程的效率与条理性。

　燕千云数智化业务服务平台

　　1.25.0版本亮点特征

01、IT服务定价与结算

IT服务在选购后，支持按照相同审批流程进行结算及审批

燕千云新增购物车订单按照相同逻辑进行购物车订单拆分，例如，企业可以根据自己的审批流程配置结算分单规则，在用户订单结算提交后生成不同请求单，方便用户根据同一审批流请求单去更高效地审批、跟进各商品申购进度。举个例子，一个业务用户加购了一台电脑和一个鼠标及一次电脑清理、一次IT电脑重装服务，其中电脑和鼠标的申领是一位IT同事小张审批，电脑清理和IT电脑重装是另外一个同事小王进行审批，燕千云支持将四个服务进行加购形成的一个购物车订单拆分成2个审批单，方便审批人快速审批。

加购IT服务灵活设置限购，适应企业多样IT资产申领制度

新增IT服务限购，支持脚本和固定值，从服务项和购物车两个维度对IT服务的加购进行了双重控制，从而有助于企业IT资源可以按照企业规章制度合理分配。例如：企业IT资产部门对于每位员工申购的资产会有限制，比如入职员工仅能申请一个电脑和一个鼠标，因此购物车限购功能可以限制企业用户购买同一件商品的数量，超出范围则不能再加购。

申领IT资产，支持多人委托业务

企业用户在某段时间内有事休假或个人资格原因不能及时申购物品时，可以通过委托给具有相关权限和职责的人员代为申领，代理人可以帮委托人代申领物品并加购结算，同时，委托代理新增多人代理记忆模式，方便业务用户快速帮助相关利益方代领电脑鼠标等操作。

02、审批流程可视化

通过流程图显示审批进度，使企业审批流程更加顺畅、快捷、透明化

本次新版本我们支持了审批流程的可视化显示，在用户提交审批后，可查看到整个审批的进度及相关审批人信息，同时审批人也可以看到流程中的其他审批人信息，可让企业的审批流程更加透明化。

当审批申请迟迟没有结果时，用户不必再焦灼地空等，可通过查看流程图的整个链路，查询后续审批人，并进行催单、撤回等其他操作。

03、呼叫中心支持网页电话

网页电话签入座席，避免设备限制，畅通无阻提供服务

本次版本支持了服务人员可在呼叫中心通过网页电话方式签入座席。与之前的版本相比，可不用再安装OpenEye软件，就能通过呼叫中心进行呼出呼入。

客服人员在使用时，可点击左上角切换接入方式，选择使用网页电话签入，在输入座席密码登录座席成功之后就可以开始服务。

04、智能助理交互样式升级

智能助理整体交互更新

本次我们对智能助理的整体样式框架和UI标准进行了更新，使智能助理的消息框和对话框更加贴近商务和科技的风格。

接入人工客服选择客服组组件升级

同时我们对用户接入人工客服，选择客服组的组件进行了升级，优化后的组件可以让用户能更加方便的选择客服组，可以支持更多数量和更长名称的客服组展示。

05、智能助理支持限定客服组范围

服务工厂定义接入客服功能时，可指定客服组范围

为了满足企业更多的客服组织结构和客服接入场景，我们在接入客服功能定义时，支持可为每个接入客服按钮指定客服组范围。这样无论企业以后是多个机器人分别接入指定领域的客服团队，还是有一线、二线客服团队区分，都可以通过定义接入客服参数来实现。

06、租户公众号启用

自己公众号也可进入燕千云

租户层支持配置公众号，支持用户在自己公众号挂载燕千云

在燕千云的三方应用管理中，用户将微信公众号的appid与appsecret后即可将燕千云移动应用挂载到公众号中。

挂载公众号后，点即对应的tab即可跳转到燕千云页面，初次登录需绑定，绑定后后续可直接免密登录。绑定后用户可以在公众号中接收消息。

07、Prompt新增

调用记录与测试功能

prompt支持查看调用记录，新增调用记录菜单

在prompt详情中，新增了调用记录功能。可以在调用记录中查看当前prompt被调用的方式，类型与返回结果等。

新增调用记录的菜单，在此菜单内，可以查看到当前租户全部的prompt的调用记录与相关的信息。

prompt提示词/function calling的配置页面支持测试功能，可自由配置测试的字段的值，对当前配置的提示词进行输出结果的测试。

支持选择当前租户存在的数据作为测试数据，若选择答案值还可以取到测试数据当前的值作为答案对比值。可从多方面对提示词的准确度进行对比和测试。

支持查看当前prompt的测试记录。

08、低代码设计器

支持点赞、踩组件

扩展低代码组件类型，更好适应复杂多变的业务需求

本次新版本将支持在进行应用设计时，使用点赞、踩组件完成业务逻辑定制。您可通过点赞、踩组件达到能力、内容评价，意见收集等业务目的。

更多功能

本次1.25.0发版，除上述功能以外，其他模块也进行了一系列功能的新增和优化，详情如下：

● 支持IT资产发布至服务项，同时支持IT资产属性同步至服务项销售属性，作为价格影响因子，便于资产转化为服务项后对IT服务进行定价;

● 新增服务项增量计费模式，应对复杂业务场景，快速为软硬件资产定价;

● 新增购物车结算页面，支持IT服务双价格模式，可以按照个性化的销售属性定义IT服务价格;

● 新增个人休假与工单委托代理休假，休假快速同步委托;

● 新增调查模块支持多语言，可以在业务应用进行服务评价时，支持英文环境的评价展示;

● 优化门户购物车页面，增加了继续购物，返回继续购物等按钮;

● 优化购物车展示类型的显示方式，灵活定义IT服务选购内容展示方式;

● SLA快速复制，新增默认是否生效选项，应对不同场景SLA复制生效诉求;

● 优化工单回复匿名，支持按照不同IT角色所见的页面开启是否匿名按钮;

● 工单关联单据标签组件文案及大小一致性优化，提升关联单据的应用体验;

● 支持配置审批加签人、转交人的选人值列表。

● 支持通过事件单、问题单、变更单发起审批时，申请人可撤回进行中的审批流程。

● 开启表格视图的行内编辑功能后，用户进行了行内编辑后点击保存，会根据业务对象的校验规则进行内容校验。

● 在低代码表格中进行数据导出时，若选择了后台导出，导出历史中会显示导出任务的具体状态，包括：导出中、已完成、导出失败。

● 不再限制URL类型的字段的长度。

● 支持通过关联对象的模板进行数据打印，例如：可在问题任务单上选择问题单的打印模板，打印当前问题任务单关联的问题单的数据。

● 支持通过非标准的LDAP的第三方接口认证方式进行账号、密码的登录认证。

● 报表集支持定义访问权限，实现不同用户在报表中心可查看不同的报表范围。

● SLA单据明细报表新增辅助指标：首次响应/解决超时节点、首次响应/解决超时处理组、最大耗时响应/解决处理节点。

● 三方同步支持查看人员明细

● EBS免密匹配不上支持跳转到登录页面

● SDK提单支持打开页面不保存token

● 定时任务推送报表支持根据邮箱匹配人员与选择租户内人员。

● 在线客服支持多语言配置显示，英文用户可接入进行服务咨询。

文/燕千云产品团队

2023年10月

itsm服务管理工具在汽车制造行业应用案例 - 甄知燕千云助力汽车制造企业搭建数字化流程平台。

数智时代，汽车行业迎来新一轮变革。全球汽车行业竞争加剧，市场需求不断变化，加快新一代信息技术与汽车行业深度融合已经是大势所趋，汽车产业转型升级之路正向“智能制造”迈进，推进数字化、智能化运营是汽车公司实现降本增效，提高竞争力的有效解决方案，也是汽车制造行业创新转型、升级发展的内在要求。

某汽车制造企业是大型汽车集团旗下公司，作为重要供应商专注于商用车制造和轿车底盘系统生产，屡获优秀供应商大奖。随着企业规模扩大和信息化的深入发展，面对快速增长的IT基础设施和应用系统，该公司迫切需要建设统一高效灵敏的IT服务系统，提升系统服务处理效率，实现服务流程的标准化和统一化，提高企业管理水平和员工满意度。

信息化系统建设的挑战

目前该汽车制造公司信息化建设处于初期阶段，IT服务体系仍在逐步完善的过程中，燕千云平台对其当前的业务服务现状进行细致的调研分析，针对性设计了详细完善的解决方案。

1. 缺少统一的系统服务平台: 目前企业服务的系统及业务流程多达20~30个，每个系统都有不同的权限设置和业务流程，导致信息共享困难，操作复杂。

2. 传统纸质流程签批慢: 传统纸质流程流转慢，造成大量等待和延误，多人同时签批需要申请人往返多个办公室，甚至跨子公司，跨区域;急需提高效率以减少时间和地理限制。

3. 缺少文件管理体系: 传统文件查找困难，难以对众多的体系文件进行归类汇总，协作困难，整理归档耗时。

4.服务进度可视化低、处理不闭环：无法清晰地了解服务流程的进展和状态。用户侧缺乏跟踪和反馈机制，导致流程审批缓慢 。

燕千云ESM：搭建数智化企业服务管理体系及平台

01、三级服务目录体系构建

针对公司10+业务层级以及若干纸质单据流程，燕千云通过构建一级架构-二级表单流程-三级归口部门的多级服务目录体系，将各种服务、资源和功能集中管理，提供一个统一的入口和中心化的控制;为用户提供自助服务的能力，减少对中央支持团队的依赖，提高用户满意度和自主性;不同层级服务和资源实行权限隔离，保证安全性，防止未授权的访问和滥用。

02、移动签批：跨域、远程办公

借助燕千云平台，基于单据流转引擎与服务/审批人员协同，无论身处何地都能保持紧密的沟通与协作，脱离传统的办公室限制，提高工作的灵活性和便利性，用户可以随时、随地、多端口(PC端+移动端)实现在线流程提交，业务签审。

03、制度文件管理：多层级、多权限管理

燕千云平台提供了多层级、多权限管理的知识管理模块，帮助公司对知识进行整理、归纳和总结，公司可通过对体系制度文件的起草、签批、发布以及文件相关要求的培训、执行、验证的环境进行梳理，实现了一套具有公司特色制度体系文件管理闭环。

通过公司级/部门级的文件权限及管理制度，拆分不同的知识空间，赋予独立的管理权限。

借助元数据对每份制度文件添加不同的文件属性，方便员工按照体系编号/编制部门/涉及文件等多条件进行查询。

04、流程可视化，业务自定义：打开率提升的大门

通过燕千云低代码+单据流转引擎，梳理和汇总了以下场景，从以往线下签批转为线上流程，实现流程可视，提高办理效率。

1. 需要跨部门(部室、基地)会签，审批的事项

2. 必须形成或查阅的书面材料凭证

3. 与生产类似的各类业务活动

4. 合理化建议-改善项目实施

转引擎与服务/审批人员协同，无论身处何地都能保持紧密的沟通与协作，脱离传统的办公室限制，提高工作的灵活性和便利性，用户可以随时、随地、多端口(PC端+移动端)实现在线流程提交，业务签审。

借助单据流程图以及动态记录，提出人可随时根据业务流程流转审批状态。

借助燕千云平台，实现合理化建议-改善项目实施，帮助该公司识别和消除浪费，优化资源利用，降低生产成本和运营成本;发现和解决生产过程及服务中的问题，提高质量标准;借助系统员工随时随地提报，参与创新，激发了新思维和团队合作，推动公司持续发展。

燕千云是一个综合性的数智化业务服务平台，旨在整合企业各个部门和业务流程，实现信息的快速共享和高效协同。通过采用自动化和智能化的工具与系统，燕千云帮助企业优化资源管理、流程优化，提升工作效率，降低成本，并全力支持企业应对数字化转型的挑战，实现高效、智能、可持续发展。

亮点&收益

项目上线以来，依托数字化流程平台，燕千云为员工提供了行政、财务、生产等服务流程从提报、审批、办理全流程闭环的一站式体验，打破了工作的地域限制，提升了劳动者的生活质量，降低公司的综合运营成本;依托公司制度文件管理体系，建设了从文件起草、文件审核、文件发布到文件查阅、归档的综合制度文件发布平台，为员工和管理者提供了集中便捷的文件管理平台。截至目前，系统服务流程单据数已达800+，合理化建议总数已达10w+，体系文件数达3000+，为5000+用户提供稳定的服务支持。

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上海甄知科技有限公司(ZKNOW)，国内ITSM头部SaaS公司，由上市公司「汉得信息」孵化而来。「燕千云」是企业数智化业务服务管理平台，深耕国内ITSM，让 IT 、人事、财务、订单物流、客服售后等各部门有机联动，实现主动高效的闭环服务，已正式上架SAP Store，SAP全球超44万家企业客户可以轻松访问和部署燕千云。「猪齿鱼」是企业数智化开发管理平台，一站式提高管理效率和软件研发质量。最新发布新版「燕小千」智能助手，用AIGC撬动企业知识宝藏!

解决企业项目管理难题：痛点分析与实用解决方案探索

在当前竞争激烈的商业环境中，产品力已然成为市场竞争的核心，它背后的驱动力是研发创新能力，是技术、人才和管理能力的综合体现。在这其中，项目管理能力起着至关重要的作用，它能最大化地发挥技术、人才和管理的优势。因此，随着环境中竞争不断升级，企业对项目管理能力的强化需求尤为迫切。

然而企业在项目管理具体实施中时常遇到沟通成本高、时效性差，传递信息不精准等问题，如何解决这些难题?本文将以企业产品创新项目管理场景的痛点问题为切入点，来探讨加强企业项目管理的途径，使得企业在竞争激烈的市场中脱颖而出。

　　痛点1

　　公司高层管理者：项目是一个黑盒

　　典型场景

作为CxO级别的高管，需要全面理解并控制公司的众多新科技、平台和产品研发项目的进度、成本、质量和风险。但由于没有有效工具，他们获取的信息可能不够实时和精确，这时候项目处于一种黑盒状态，在此情景下会造成公司高级管理者决策延迟或不准确的局面。他们通常通过项目汇报会获取信息，而这个过程非常耗时且繁琐。当项目出现问题(如技术难题)，他们可能无法及时知晓并调整策略，从而导致项目延期甚至失败。

　　解决思路

引入项目管理系统提供实时的项目信息和进度、质量、成本、风险报告，帮助高管能够随时了解项目状态，以便更准确地给予决策和支持。例如，该系统可以自动跟踪项目状态，并在出现问题时向高管发送预警通知。此外，它还可以提供资源使用、成本报告，助力高管做出明智决策，从而提高决策效率、准确性，并降低信息不透明所带来的风险。

　　痛点2

　　项目管理者：手工跟催协调难

项目管理者需要协调跨部门的工作，并跟踪项目的进度、质量、成本和风险。但缺乏高效协作工具和统一管理平台，可能导致任务混乱、沟通困难和进度控制失准。

典型场景

新能源公司王经理作为研发的项目经理，管理项目涉及多个研发专业部门以及采购、质量、生产等跨领域多个团队的协作。王经理在项目管理过程中无法准确追踪开发模块进度，导致的延期问题往往在项目协调会议上才能沟通发现，这拖累了整个项目进度。

　　解决思路

我们建议引入项目管理系统，提供项目计划、任务分派、资源管理等功能。王经理能在系统内分配任务，系统会自动通知相关人员，跟踪完成情况。团队成员可查看、反馈任务状态和进度。任务延期时，无需手动跟催，系统将自动提醒相关人员，避免信息丢失，使项目管理更有序、高效。项目管理系统还提供项目日历和甘特图等工具，以可视化形式助力更好的项目规划和控制。

　　痛点3

　　项目执行者：团队协同阻碍多

　　项目执行者在缺乏统一平台时，可能面临信息混乱、工作进度不明、团队协作困难等问题。

　　典型场景

作为一名新能源公司的工程师，你参与的关键项目涉及与设计、制造、采购、测试团队等多部门人员协作。但因为缺乏统一平台，无法与团队成员进行有效沟通，执行过程中需要频繁参与各种会议以了解项目最新进展，难以专注手中工作。另一方面，信息分散混乱同样耗费时间和精力，需要在大量邮件、电子表格和文档中查找信息和任务，甚至错过一些重要任务或期限的情况也时有发生。

　　解决思路

使用项目管理系统，可以提供清晰任务列表和工作日历，查看任务描述、期限、优先级等。项目执行者可以在任务上提交交付物，在线审批交付物，根据交付物自动更新任务状态，减少汇报、填表工作，专注于交付核心价值的工作，提高项目质量控制水平。此外，系统还可基于任务和交付物提高团队协作效率，存储沟通信息，方便查询，促进有效沟通和协作，同时将项目过程中的知识沉淀到系统中，供后续项目借鉴使用。

总的来说，引入项目管理平台，让项目管理的PDCA循环都纳入系统运行，可以从根本上解决上述痛点，使得整个项目的管理和执行变得更加高效、透明和协调。

　　猪齿鱼项目管理平台

猪齿鱼项目管理平台，聚焦于企业级项目管理场景，覆盖项目启动-规划-执行-监控-收尾全生命周期，同时，提供多种角色的工作台，高效辅助项目工作开展和推进。

　　猪齿鱼项目管理平台充分融合PDCA管理思想和方法，建立持续改进和优化的项目管理机制：

　　1. 计划(Plan)：在项目初始阶段，我们需要精心设定项目计划，这包括明晰项目目标、确定资源需求、预算分配、收益预测、工作分解和任务分派等。同时，我们也需要对可能出现的风险进行评估，并设立相应的风险应对措施。

　　2. 执行(Do)：一旦计划明确，我们将组织团队按照设定的计划实施项目，这涵盖从按计划完成任务、管理资源使用、到监测项目进度等各个环节。在执行的过程中，我们会持续收集项目相关的数据，为接下来的检查和改进提供依据。

　　3. 检查(Check)：我们对收集到的数据进行分析，对比项目的进度、质量和成本等是否符合计划、是否健康，是否存在偏差，并找出偏差的根源。

　　4. 调整(Act)：根据检查的结果，进行持续改进。如果项目进展符合预期，我们将继续执行;若存在偏差，我们会根据偏差的原因进行必要的调整，可能涉及范围的调整、计划的调整、资源的优化或工作方法的改进等。这些调整的发起、审核和执行，也都将可追溯、可分析。

通过采用PDCA循环，借助猪齿鱼项目管理平台，及时获取项目健康情况并执行改进，从而提升项目管理的效率和质量。同时，借助猪齿鱼项目管理平台中的项目模板，逐步沉淀和迭代企业项目管理规范，形成企业标准实践，有效应对高速变化的内外部环境、提升企业抗风险能力。

　　后续，我们将以更深入的视角，对以下行业企业项目管理中的各种难题和策略进行深度解析。

　　🔹 汽车整车和零部件行业企业级研发项目管理场景。

　　🔹 医药行业企业级药品研发项目管理场景。

　　🔹 医疗器械行业企业级产品研发项目管理场景。

　　🔹 企业内部软件研发项目管理，瀑布研发以及敏捷研发场景。

　　🔹 IT服务行业项目实施管理场景。

　　🔹 更多行业标准实践持续探索中......

　　对此感兴趣的您，别忘了持续关注我们，让我们一起探寻项目管理的最佳解决方案。

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